Gestion des réclamations

1. Objet

La présente procédure décrit la manière dont IBIG SOFT (Intermark Business International Group) reçoit, instruit et traite les réclamations relatives à la plateforme ANOUANZÊ ERP et aux prestations associées.

Elle vise à garantir un traitement équitable, tracé et documenté de chaque réclamation.

2. Distinction avec le support

Une demande d’assistance technique ou fonctionnelle relève de la politique de support et doit être adressée à support@ibigsoft.com.

La procédure de réclamation s’applique lorsqu’un client estime que la qualité du service, une facturation, un engagement contractuel ou le traitement d’une demande antérieure n’a pas été satisfaisant.

3. Qui peut réclamer

Peut déposer une réclamation tout client de la plateforme, représenté par son contact administratif ou son représentant légal, ainsi que toute personne concernée par un traitement de données réalisé par l’éditeur en qualité de responsable de traitement.

4. Canal de dépôt

L’écrit est privilégié afin de permettre l’horodatage et le suivi de la réclamation.

5. Contenu attendu

• Identification de l’organisation et du déclarant (nom, fonction, coordonnées) ;
• Objet de la réclamation et date des faits ;
• Exposé circonstancié de la situation ;
• Références utiles : numéro de facture, identifiant de ticket, captures d’écran ;
• Attente exprimée par le déclarant.

6. Étapes du traitement

1. Accusé de réception — la réclamation est enregistrée et un accusé de réception est adressé au déclarant, en principe sous cinq (5) jours ouvrés.
2. Instruction — les faits sont analysés, les journaux et échanges pertinents sont examinés, et des informations complémentaires peuvent être demandées.
3. Réponse motivée — une réponse écrite est adressée au déclarant, en principe dans un délai de trente (30) jours à compter de l’accusé de réception. Si l’instruction requiert un délai supplémentaire, le déclarant en est informé avec indication du nouveau délai prévisionnel.
4. Mesures correctives — le cas échéant, les actions retenues (correction technique, geste commercial, ajustement de facturation, évolution de procédure) sont mises en œuvre et leur suivi est communiqué.
5. Clôture — la réclamation est clôturée après réponse, et le dossier est conservé à des fins de traçabilité et d’amélioration continue.

Les délais mentionnés constituent des objectifs de traitement et relèvent d’une obligation de moyens.

7. Escalade

Si la réponse apportée ne satisfait pas le déclarant, celui-ci peut demander par écrit un réexamen du dossier par la direction d’IBIG SOFT (Intermark Business International Group), en rappelant la référence de la réclamation initiale.

8. Recours amiable et juridictionnel

Les parties privilégient la résolution amiable de tout différend. À défaut d’accord, les litiges relèvent des tribunaux compétents d’Abidjan (Côte d’Ivoire), conformément aux conditions commerciales et aux mentions légales.

S’agissant des données à caractère personnel, les personnes concernées conservent la faculté de saisir l’autorité de protection des données compétente.

9. Confidentialité et non-représailles

Les réclamations sont traitées de manière confidentielle par les seules personnes habilitées. Le dépôt d’une réclamation de bonne foi ne peut donner lieu à aucune mesure défavorable à l’encontre du déclarant.

10. Contact