Politique de support

1. Objet

La présente politique décrit les modalités d’assistance fournies par IBIG SOFT (Intermark Business International Group) aux clients de la plateforme ANOUANZÊ ERP : canaux de contact, périmètre du support, classification des demandes et objectifs de prise en charge.

2. Canaux de support

Le canal e-mail constitue le canal de référence : il permet l’enregistrement, l’horodatage et le suivi de chaque demande.

3. Horaires d’ouverture

Le support est assuré les jours ouvrés, hors jours fériés légaux en Côte d’Ivoire, aux heures ouvrables. Les demandes reçues en dehors de ces plages sont enregistrées et traitées à l’ouverture suivante.

Les horaires précis en vigueur sont communiqués au client lors de l’ouverture de son compte et peuvent être obtenus sur simple demande.

4. Niveaux de support par formule

Les prestations d’assistance varient selon la formule d’abonnement souscrite. Le tableau ci-dessous présente les principes généraux ; le détail applicable au client est celui figurant sur son bon de commande ou son contrat.

Les délais indiqués correspondent à des objectifs de première réponse et non à des délais de résolution. Ils constituent une obligation de moyens.

5. Classification des demandes

• Critique — la plateforme est indisponible ou une fonction essentielle est totalement inopérante pour l’ensemble des utilisateurs du client.
• Majeure — une fonction importante est dégradée mais un contournement existe.
• Mineure — anomalie sans impact significatif sur l’exploitation, question d’usage, demande d’information.
• Évolution — demande de fonctionnalité nouvelle, étudiée dans le cadre de la feuille de route produit.

La qualification initiale est proposée par le client et confirmée ou ajustée par IBIG SOFT (Intermark Business International Group) après analyse.

6. Périmètre couvert

Le support couvre l’assistance à l’utilisation des fonctionnalités standard, le diagnostic et la correction des anomalies reproductibles du logiciel, ainsi que l’accompagnement sur les paramétrages proposés par l’application.

Sont exclus du support standard, sans que cette liste soit limitative : la formation approfondie des utilisateurs, la saisie ou la reprise de données pour le compte du client, le conseil comptable, fiscal ou juridique, les développements spécifiques, ainsi que les problèmes liés au matériel, au réseau ou aux logiciels tiers du client. Ces prestations peuvent faire l’objet d’un devis distinct.

7. Coopération du client

Pour permettre un traitement efficace, le client s’engage à fournir une description précise du problème, les étapes de reproduction, les messages d’erreur et, le cas échéant, des captures d’écran. Il désigne un ou plusieurs interlocuteurs référents habilités à échanger avec le support.

8. Maintenance et interruptions programmées

Des opérations de maintenance peuvent nécessiter une interruption temporaire du service. IBIG SOFT (Intermark Business International Group) s’efforce de les planifier en dehors des heures de forte utilisation et d’en informer les clients à l’avance lorsque cela est possible.

9. Escalade et réclamations

Si le traitement d’une demande ne donne pas satisfaction, le client peut solliciter une escalade auprès de la direction du support en écrivant à support@ibigsoft.com, ou engager la procédure de réclamation.